トラブル発生・・・

週末の会議でトラブルの対処について議題が上がった。
本社のある営業担当がクレームを起こして大阪の顧客まで自分で運転して再納品したという事例。
営業の動き方としてはこれは間違い。

彼のミス拡大の原因は、まずトラブルを起こした際にすぐに上席や現場関係者に相談せず、なんとか自分で最小限に食い止めようとして立ち回ったこと。
人間はミスやトラブルを起こしたとき、心理的に周りにできるだけ周知されないよう最小限に食い止めようと独自に動き回ってしまう。
結果としてこれがトラブルを大きくし、周囲に知れ渡ったときには時すでに遅し、となる。
本来ならまず上席に報告し、指示を仰いで動く。自分で運転して愛媛から大阪まで納品に行ったらそれだけで丸1日営業業務が停止する。会社にとっては大きな損失となる。
だから赤帽やチャーター便を使ってでも運搬はその専門に任せる。
彼はこの目測を誤った。

そんな会議をしていきなり、今度は僕にトラブルが襲いかかった。
発注と納品の仕様が違うというのだ。
よく見ると表紙にマットPP貼りをするはずが、上がってきた商品はマットニスを引いてあった。
僕の指示が間違えてたのかと思い指示書を見たらちゃんとマットPP貼りになっていた。
工場の担当者に連絡すると「PP貼りは通常グロスになります。マットだとニス引きです」
おいおい、そんなの聞いたことないぞ！
もし彼の言うことが正しいとしても、じゃあなんで指示書を発行した際にその点についてこっちに連絡がないんだ！
「まあ・・それもそうですけどね」
なんじゃぁ！その開き直り方は！

かといって僕が知らないだけかもしれない。
そこですぐに上司に連絡を取って報告、「マットPP貼りってないんですか？」と訪ねた。
「え？ありますよ？」
会社内で個人によって見解が違うのも問題である。
もう一度工場へ連絡し、上司がこう言ってると言うと「でも表紙の外注先からはそう言われるんですよね」と答える。
そこで確認した。
「そもそもマットPP貼りってのはないの？」
「ないですね〜」
ここで僕は彼が認識を誤ってると思った。

しかしここで社内で押し問答しても仕方ない。
とりあえず取引先へ包み隠さず経緯を報告し、こちらの手違いと連携不足をお詫びした。
使う日程の決まってる商品のため今から作り直したとしても絶対に間に合わない。
その代わり値引きでの対応を提案。
後日顛末書と値引き見積もりを出すこととなった。

まだエンドユーザーからの返答は返ってきてないが、少なくとも顧客とのクレーム対応は約2時間程度で納得のいく結果にたどり着いた。

報連相（ほうれんそう）は絶対大事。

それにしてもまた顛末書かよ・・・
来月本社に行ったとき罰ゲームだ（笑）。

いやいや、冗談を言ってる訳ではないです。
同じ会社の人間は信頼してます。
人は間違いもあります。
怒るときは怒りますが、それ以上に大事なのは今後同じことを起こさないための対処です。
それをきちんと本人も交えて対策していくことが重要です。

待ってろよ・・フフフ（笑）。